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全职科技与工程· 发布于 10月5日
Level 2 支持经理
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薪资
公司未注明
工作时间
全职工作时间
地点
Singapore
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- 开始日期
- 未注明
- 工作方式
- 现场工作
- 经验要求
- 经验丰富
职位简介
这个职位领导 Level 2 应用支持职能,确保业务关键应用稳定、高性能并持续改进。您将管理升级事件,推动根本原因分析,并作为 Level 1 支持、工程团队和业务利益相关者之间的桥梁。它适合经验丰富的支持或 IT 运营专业人士,能够自如地负责治理、SLA 和团队绩效。
您将做什么
- 负责整体 L2 SLA 绩效,包括积压管理和减少重复事件
- 跟踪、分析并推动针对关键服务指标的改进
- 确保 P3–P5 工单按照既定流程处理和解决
- 管理 L2 内的事件所有权,以便问题能够负责任地按时关闭
- 及时、适当地升级到 IT 运营、重大事件管理和 L3 支持
- 作为 L2 对 IT 运营领导层的单一责任点
- 设定并执行 L1、L2 和 L3 支持团队之间清晰的运营边界
- 确保遵循事件管理流程、升级路径和服务标准
- 根据业务影响和紧急程度正确确定工作优先级
- 维护和改进运行手册和知识库
- 确保符合治理和审计要求
- 负责团队结构、人员配置、轮班计划和支持覆盖
- 领导、指导和培养 L2 团队成员,以建立技术和职能能力
- 推动能力提升,以减少对 L3 的依赖并提高解决效率
- 推动持续改进,重点关注系统稳定性和服务可靠性
- 通过结构化问题管理和根本原因消除来减少重复事件
- 提高运行手册、知识库和运营文档的质量和有效性
